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2015-11-24 c58彩票注册“三评一创”工作

淮水经字[2015] 号

 

 

关于印发《c58彩票注册“三评一创”工作

实施方案》的通知

 

 

各单位、各部门:

   《c58彩票注册“三评一创”工作实施方案》已制订出台,现下发给你们,请结合自身实际,认真抓好落实。

 

 

二O一五年五月十九日

 

 

抄报:淮安市住房和城乡建设局软建办

c58彩票注册“三评一创”工作

实施方案

 

为进一步加强公司的行风建设,在干部员工中牢固树立供水企业为民服务的宗旨意识、责任意识、奉献意识,不断改进工作方法,完善工作模式,强化工作标准,提升工作效能,公司决定在今年着重开展以民主评议重点科室、热点岗位、难点问题及创优亲民服务品牌(简称“三评一创”)为主题的创建活动。现将实施方案制定如下:

一、指导思想

以十八大和十八届三中、四中全会精神为指导,认真贯彻落实淮安市纠风办、市住建局关于开展“三评一创”工作的总体部署,坚持高标准、严要求,扎实开展“三评一创”工作,以评促纠,以纠促建,切实解决人民群众关切的热点问题,不断改进工作作风,树立行业新风,为推动淮安供水事业跨越发展作出积极贡献。

二、 工作目标

   通过“三评一创”工作的开展,厘清公司在行风建设方面存在的不足之处,并针对问题,拿出具体实施办法,限期整改到位;各重点科室(部门)、热点岗位要进一步摆正位置,常抓不懈,力争在公司组织的考评工作中进位争先;公司的“三评”要紧贴实际,“一创”要有所突破,既要有利于促进工作,又能调动干部员工的积极性、主动性、创造性,在全公司形成浓厚的创建氛围。年度内,公司力争继续保持全市“公共服务行业行风建设先进单位”称号,服务群众满意度达95%以上。

三、主要内容

   (一)实施“三评”,确定重点科室、热点岗位、难点问题。

根据全市行风工作评创部署,结合企业实际,今年,公司将着重从重点科室、热点岗位和难点问题三个方面开展“三评”工作。

1、重点科室(10个):经理办公室、供水营业部、管线管理中心、稽查安保部、设计中心、二次供水管理中心、水质检测中心、水务公司、客户服务中心、计量管理部;

2、热点岗位(6个):客户引导员、收费员、热线接听员、维修工、工程施工员、抄表员;

3、难点问题(3个):(1)保持客户服务热线运转流畅;(2)增加供水营业网点;(3)畅通企业与用户的交流渠道,争取社会对供水事业的理解和支持。

(二)优化“一创”,扩大亲民服务品牌的社会影响力。

近两年,我们公司着力开展了“供优质水,润百姓心”亲民服务品牌创建工作,经过广大干部员工的不懈努力,公司的行风建设成效明显,上了新的台阶。今年,我们将在以往取得成绩的基础上,将继续加大亲民服务品牌的创建力度,重点围绕品牌提升工程,进一步优化服务内容,完善服务举措,提升服务质量,丰富品牌内涵,使其成为展示淮水形象的一扇窗口,成为企业亲民服务工作的一张亮丽名片。

在今年的亲民服务品牌创建工作中,经过充分征询意见,我们将抓好十项为民办实事工程。主要包括:

(1)增设引河路供水服务大厅;

(2)拓展缴费渠道;

(3)推进区域供水工程;

(4)实施城南水厂扩改建工程;

(5)举办“水厂开放日”活动;

(6)“刘军维护队”开展便民服务;

(7)实施标准化施工工地管理;

(8)开展流动客服活动;

(9)继续推行低保优惠水价;

(10)推进二次供水泵房监管和改造。

    以上十项工程都将会落实到具体的部门和相关负责人(任务分解见附表),各责任单位要高度重视,作为今年“三评一创”工作的一项重要内容,以期通过工作的开展,不断提升企业服务社会的能力达到服务上水平,企业创先进的目的。

     四、实施步骤

     1、宣传发动(5月上旬)。组织公司全体干部员工认真学习市纠风办《关于印发“三评一创”工作方案的通知》(淮纠办发[2015]1号),领会精神实质,抓住工作重点,建立工作机制,迅速宣传发动,形成深厚的评创氛围。

     2、制定方案(5月底前)。公司根据市纠风办和市住建局要求,结合自身实际,研究制订“三评一创”工作方案,各窗口单位以此为据,明确职责,合理安排,确定各自在行风工作中的主要任务,并在此基础上制定出切实可行的工作方案,定人定责,分步实施到位,从而确保上级考核项目不遗漏,考核标准不降低。

    3、组织实施(6月—11月)。各窗口单位根据制订的工作方案,认真抓好落实,将行风建设任务贯穿全年工作的始终。在实施过程中,要注意及时总结经验,推广好的做法,查找不足之处,其间,还要注意加强“痕迹”管理,收集整理台账,确保年终部门的行风工作经得起上级的检查和群众的评议,进而使公司的“三评一创”工作处在全市公共服务行业前列。

     4、总结检查(12月)。年终,公司将对各单位“三评一创”工作的开展情况进行检查,并把考核结果并入各单位精神文明建设考核指标;与此同时,公司行风办做好迎接市纠风办、市住建局再监督、再检查的准备工作。

    五、监督检查

公司行风办将进一步加强监管力度,创新监管模式,改进督查方法,除不定期现场抽查窗口单位的服务质量、随机进行用户回访、深入居民区发放用户调查表外,还将按月下发公司行风工作情况回执,对各窗口单位的亲民服务工作进行月度评价,总结好的做法,提出整改意见,责令限期整改。对在亲民服务工作中执行不力的单位,将追究相关负责人的责任。

    六、搞好宣传

要积极做好舆论导向工作。将公司在亲民服务方面的做法经常向上级部门汇报,争取理解和支持。要与用户保持经常性沟通,倾听各方面的反映,不断改进工作;要保持与新闻媒体的健康互动,想法设法畅通信息渠道,通过正面宣传,树立企业良好的外部形象;要加大先进典型的选树力度,把在亲民服务工作中涌现出的好人好事通过各种渠道加以宣传,在公司营造出人人争先进,个个做表率的良好氛围。

七、组织领导

为了加强管理,成立c58彩票注册“三评一创”工作领导小组。

组  长: 彭建东

副组长: 侍宇蓉

组  员:朱  红、龚海萍、杨建清、高  仲、张  卫、吕  明、张容晖、宛万和、杨  斌、李文峰、贺  威、袁会凌、周诗茹

 

 

附:1、c58彩票注册“三评一创”考评表(一)(二)(三)

2、c58彩票注册亲民服务品牌创优重点工作任务分解表

3、c58彩票注册行风建设情况月度抽查表

    4、c58彩票注册“三评一创”情况检查表(一)(二)

 

 

                     二O一五年五月十九日

 

 

 

 

 

 

 

 

c58彩票注册“三评一创”考评表(一)

 

重点科室

考评内容

目标要求

1、办公环境整洁优美,工作流程井然有序,服务承诺公示上墙,办公用品摆放整齐,工作人员着装统一,挂牌上岗;

2、工作人员主动热情,认真负责地做好各类业务受理工作,业务熟练,用语规范;

3、对用户现场、网络或来电咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求。

4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况;

5、用户回访满意率达95%。

6、按照市物价局核规的项目和标准收取水费,并出具相关票据。

 

1、办公环境杂乱无条理,发现一次扣1分,工作流程松散拖拉,一次扣1分,办公用品随意摆放,一次1扣,工作人员未统一着装,一次扣1分,未挂牌上岗,一次扣1分;

2、工作人员未能主动热情、认真负责地做好业务受理工作,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不规范一次扣1分;

3、未按照市物价局核规的项目和标准收取水费,发现一起扣3分,未出具相关票据发现一起扣2分。

4、对用户现场、网络或来电咨询,不符合首问责任制等“五项制度”要求的,扣2分。

5、工作中推诿、扯皮、袒护每起扣2分。

6、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。

1、办公环境卫生整洁,工作人员挂牌上岗,业务熟练,用语规范;

2、水表上线率、抄见率、准确率、及时率符合公司规定;

3、用户未在规定时间内缴纳水费,及时做好提醒工作;

4、对用户咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求。

5、准确核定用户的用水性质。

6、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

1、办公环境杂乱无条理,发现一次扣1分,工作人员未挂牌上岗,一次扣1分,业务不熟练,一次扣1分,用语不规范,一次扣1分;

2、水表上线率、抄见率、准确率、及时率不符合公司规定,一次扣2分;

3、用户未在规定时间内缴纳水费,未能及时做好提醒工作,发现一起扣2分;

4、对用户提出的咨询,不符合“五项制度”要求的扣1分;

5、工作中推诿、扯皮、袒护扣每起2分。

1、稽查人员熟悉涉水业务、《供水章程》等法律法规和公司的各项规章制度,依照规定文明执规;

2、对涉水问题的处罚要有理有据,开具相应票据,并要有台账记录。

3、对用户现场或来电咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求。

4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

1、不依照相关规定文明执规,发现一起扣2分;

2、在对涉水问题的处罚过程中,不开具相关票据,发现一起扣2分,没有台账记录,每次扣1分。

3、对用户现场或来电咨询,不符合首问责任制等“五项制度”要求的,扣2分。

4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分;交办事项3个工作日内不能反馈处理结果每次扣1分。

5、处理事务到达现场不及时的每起扣2分;

1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。

2、预算编制、图纸设计时限符合对外服务承诺要求。

3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

 

1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。

2、预算编制、图纸设计时限未符合对外服务承诺要求,每起扣1分。

3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。

 

水务

公司

1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。

2、严格保证工程质量和工期,道路工程符合工地施工标准化要求。

3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。

2、不符合标准化施工工地要求,每发现一次扣2分;

3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。

 

计量管理中心

1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。

2、及时处理涉水纠纷,工作人员业务熟练,用语规范;

3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

 

1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。

2、工作人员未能主动热情、认真负责地做好业务受理工作,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不规范一次扣1分;

3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。

 

线

1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。

2、接到报修通知后及时赶往现场,并在承诺时限内止水、修复;

3、遇有闸门井盖丢失或损坏,及时配齐或修复。

3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。

2、未在承诺时限内止水、修复,发现一起扣2分;

3、未及时配齐或修复闸门井盖每起扣1分。

4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。

水质

检测

中心

1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。

2、用户反映的水质问题,在承诺时限内作出答复;

3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。

2、未在承诺时限内回复用户反映的水质问题,每发现一起扣1分;

3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。

 

二次供水管理中心

 

1、 严格执行首问责任制等“五项制度”,热情服务,用语规范。

2、 受理110转接和二次供水用户的投诉,及时与用户进行沟通,在规定的时间内进行处理,认真做好台账记录。

3、 熟悉和掌握关于二次供水的常识性内容,做好用户咨询工作。

4、 工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

 

1、执行“五项制度”不到位的,每次扣 2分。

2、 受理业务时,未在规定时间处理的,每次扣1分,未做好台账记录的每次扣1分。

3、 在二次供水问题咨询处理不到位的每次扣2分。

4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分

5、工作中有吃、拿、卡、要的,发现一起扣5分。

 

1、做好市长电话、“12345”热线等与软环境和行风建设相关事项的处理工作,并及时反馈处理结果。

2、对来电来访的用户要遵守首问责任制等“五项制度”的要求,做到热情接待,文明办公。

3、台账记录清晰、完整、规范。

1、未做好软环境和行风建设相关事项的处理和协调,而影响到公司的软环境创建工作,发现一起扣2分。

2、没有遵守“五项制度”要求,在接待过程中有生、冷、硬、横等情况的,发现一起扣2分。

3、台账记录不清晰、完整、规范的扣1分。

 

 c58彩票注册“三评一创”考评表(二)

热点岗位

考评内容

目标要求

 

1、办公环境整洁有序,办公用品摆放整齐,着装规范,挂牌上岗;

2、对待用户主动热情,认真负责地做好各类业务受理工作,文明用语,语言规范;

3、对用户现场或来电咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求;

4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况;

5、用户回访满意率达95%以上。

1、办公环境杂乱无条理,发现一次扣1分,办公用品随意摆放,一次1扣,未按规定着装,一次扣1分,未挂牌上岗,一次扣1分;

2、对待用户不主动热情、不能认真负责地做好业务受理工作,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不规范一次扣1分;

3、对用户现场或来电咨询,不符合首问责任制等“五项制度”要求的,扣2分;

4、工作中推诿、扯皮、袒护每起扣2分。

5、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。

 

1、水表抄见率、准确率、及时率符合公司规定;

2、用户未在规定时间内缴纳水费,及时做好提醒工作;

3、对用户咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求。

4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

5、用户回访满意率达95%以上。

1、水表上线率、抄见率、准确率、及时率不符合公司规定,一次扣2分;

2、用户未在规定时间内缴纳水费,未能及时做好提醒工作,发现一起扣2分;

3、对用户提出的咨询,不符合“五项制度”要求的扣1分;

4、工作中推诿、扯皮、袒护扣每起2分。

5、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。

 

线

1、做好市长电话、“12345”热线等与软环境和行风建设相关事项的处理工作,并及时反馈处理结果。

2、对来电来访的用户要遵守首问责任制等“五项制度”的要求,做到热情接待,文明办公。

3、台账记录清晰、完整、规范。

4、用户回访满意率达95%以上。

1、未做好软环境和行风建设相关事项的处理和协调,而影响到公司的软环境创建工作,发现一起扣2分。

2、没有遵守“五项制度”要求,在接待过程中有生、冷、硬、横等情况的,发现一起扣2分。

3、台账记录不清晰、完整、规范的扣1分。

4、用户回访满意率每降低一个百分点,扣2分。

 

1、办公环境整洁有序,办公用品摆放整齐,着装规范,挂牌上岗;

2、对待用户主动热情,认真负责地做好各类业务受理工作,文明用语,操作规范;

3、对用户现场或来电咨询,符合首问责任制等“五项制度”的要求;

4、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况;

5、用户回访满意率达95%以上。

1、办公环境杂乱无条理,发现一次扣1分,办公用品随意摆放,一次1扣,未按规定着装,一次扣1分,未挂牌上岗,一次扣1分;

2、对待用户不主动热情、不能认真负责地做好业务受理工作,一次扣2分;业务不熟练一次扣1分;用语不规范一次扣1分;

3、对用户现场或来电咨询,不符合首问责任制等“五项制度”要求的,扣2分;

4、工作中推诿、扯皮、袒护每起扣2分。

5、用户回访满意率达每降低一个百分点扣2分。

1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。

2、严格保证工程质量和工期,道路工程符合工地施工标准化要求。

3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。

2、不符合标准化施工工地要求,每发现一次扣2分;

3、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。

 

1、遵守首问责任制等“五项制度”要求,服务主动、热情、优质。

2、接到报修通知后及时赶往现场,并在承诺时限内止水、修复;

3、遇有闸门井盖丢失或损坏,及时配齐或修复。

3、工作中无推诿、扯皮、袒护等情况。

1、违反“五项制度”要求,发现一起扣2分。

2、未在承诺时限内止水、修复,发现一起扣2分;

3、未及时配齐或修复闸门井盖每起扣1分。

4、工作中有推诿、扯皮、袒护等情况,发现一起扣2分。


c58彩票注册“三评一创”考评表(三)

序号

难点问题

目标要求

责任部门

1

保持客户服务热线运转流畅

整合各部门职能,形成统一热线服务平台,实现一站式热线服务;制订客服热线管理制度,并确保落实到位;规范各部门运转流程,保证信息工单的流转率、办结率达标;以客服热线为抓手,加强过程监督与考核,提高工作质量,确保群众满意率不低于95%。

2

增加供水营业网点

适应城市发展需要,积极拓展水费代收渠道,增设营业网点,方便用户缴纳水费,及时化解涉水矛盾。

供水营业部

客户服务中心

3

畅通企业与用户的交流渠道

召开群众座谈会,走访用户,定期开展流动客服和“水厂开放日”活动,发挥“刘军维护”队的先锋模范作用,定期更新公司门户网站,进行用户问卷调查,以多种方式加强与用户的交流,增进了解,改进工作,树好形象。

供水营业部

客户服务中心

管理管理中心

党群工作部

生产水厂

 


c58彩票注册亲民服务品牌创优重点工作任务分解表

 

序号

工作任务

   

责任单位

完成时间

责任人

1

增设引河路供水

服务大厅

1、在引河路增设一处供水营业厅,方便用户就近办理相关涉水业务;

2、完成营业厅的布局设计,软硬件设施满足营业性窗口的工作要求;

3、完善中心的各项管理制度,干部员工严格遵守执行;

4、建立和规范亲民服务台帐资料;

5、注重员工培训,创新服务举措,开展技能比武、先进选树等工作,丰富活动内涵,提升服务品质;

6、强化管理,坚持制度,力争实现服务工作“零投诉”。

客户服务

中    心

全年

张容晖

2

拓展缴费渠道

1、与农村商业银行等签订水费代收协议,实现水费代扣、网银缴费、自助柜员机等功能,进一步方便用户缴费。

2、与支付宝平台合作,开通支付宝缴纳水费业务,并实现水费相关信息支付宝推送等功能。

客户服务

中    心

全年

张容晖

3

推进区域

供水工程

向武墩、和平、淮安区渠北8个乡镇等乡镇实施区域供水工作,力争实现供水。

事业部

全年

马小颜

4

城南水厂

扩改建工程

按公司计划推进实施。

  

城南水厂

全年

张宝萍

吴国溢

5

水厂开放日

1、每个季度举办一次“水厂开放日”活动;

2、创新活动方式,丰富活动内容,把“水厂开放日”打造成展示公司形象的一张亮丽名片。

党群工作部

3、6、9、11月

周诗茹

6

刘军维护队

1、创新服务举措,丰富服务内容,提升服务质量;

2、每个月开展活动不少于2次;

3、做好宣传报道,提升品牌效应。

维修部

全年

吕明

刘军

7

实施标准化施工工地管理

1、出台标准化施工工地管理制度,并严格抓好落实;

2、建立标准化施工工地管理基础台账,做到规范、清晰、完整。

水务公司

全年

杨建清

8

继续推行亲民

服务客户代表和

流动客服活动

1、坚持和完善亲民客服标准,并认真抓好组织实施;

2、坚持每月开展3次“流动客服”活动,深入偏远小区,帮助用户解决涉水问题;

3、台账资料齐全、规范、清晰。

供水营业部

全年

龚海萍

9

继续推行低保

优惠水价

1、对符合条件的低保和特困职工实施优惠水价政策;

2、做好用户信息的收集、整理、核对、更新工作;

3、手续齐全,资料规范。

客户服务

中    心

全年

张容晖

10

推进二次供水泵房监管和改造

按进度安排推进二次供水泵房监管和改造工作

二次供水管理中心

全年

张卫